【元営業マンが語る】営業において期待値の調整がとても重要なその理由と具体的な期待値調整の手法について。
こんにちは！
今回は営業において、期待値の調整が重要な理由をお伝えできればと思います！
私自身ツイッターでもこのようにつぶやきました。
そうた@webエンジニア on Twitter: "営業において期待値調整は本当に重要なのに、できていない人多いんだな。。
過大広告とかもそれを引き起こしてる。
それじゃ単発の付き合いにしかならないし、クレームにつながることがあるのに。"
営業において期待値調整は本当に重要なのに、できていない人多いんだな。。
— そうた@webエンジニア (@saiyoutanto) November 17, 2019
過大広告とかもそれを引き起こしてる。
それじゃ単発の付き合いにしかならないし、クレームにつながることがあるのに。
今回はその深掘り内容も含めてお話しできればと思います！
期待値の調整とは？
そもそも期待値の調整とはなんなのか。
それは顧客が考えているサービスを利用した場合のメリットと実際のサービスの効果の剥離をなくす作業のことです。
わかりづらいですかね。
例えばあなたがデートをするとします。
そこでパートナーから
「イタリアンを食べたい」
と言われていたにも関わらず和食をチョイスすれば、それはイタリアンを食べられるという期待値から大きくずれていることになります。
結果デートは失敗となる可能性が高まります。
しかし逆に美味しいイタリアンのお店に行くことができれば、期待値通りの結果になり、デートが成功する可能性が高まります。
なんとなくイメージはできましたでしょうか？
【営業において期待値調整が重要である理由 その1】継続受注をするため
ではなぜ期待値調整が重要なのか。
まず大きな理由の1つが継続してクライアントから受注をするためです。
クライアントはそのサービスを使うとだいたいこれくらいメリットがあると、ある程度考えた上で発注をします。
そして当然その結果が得られないのであれば、今後そのサービズを発注することはなくなります。
また特に怖いのがそのサービスを利用して効果が出ていたとしても、クライアントが考えていた想定結果（期待値）を越えることができなければ、そのサービスは価値がないと考えられてしまう可能性があることです。
なので事前にどのような結果になるかというのをすり合わせ、それをクライアントに想定させた上で顧客に期待値を作ってもらうこと。
つまりこの期待値調整の作業がとても重要なのです。
そして期待値調整をすることで期待値と効果に乖離が出ず、クライアントも効果があったという認識を持ち、結果継続受注に繋がるのです。
【営業において期待値調整が重要である理由 その2】クレームを防ぐため
そして期待調整が重要である理由の2つ目がこちら。
クレームを防ぐためです。
なぜクレームが起こるのか。
その1つとしてクライアントの期待値が高すぎることが挙げられます。
例えばクライアントが間違った認識でこのサービスを使えば売り上げが200％になると考えていたとします。
そしてその効果を社内でも話していたにも関わらず、結果は数10％のアップ。
そこで期待値が基準になっているクライアントはたとえ成果が出ていても、期待値を超えていないためクレームを投げてくるのです。
まあひどいクライアントだと言えばその通りですが、割とこれに近しいことは起こります。
なのでクレーム対応という無駄な仕事時間を作らないためにも 、期待値調整は重要なのです。
期待値調整の具体的な手法とは？
では 期待値調整の具体的な手法とは
それは徹底的なヒアリングに加えてクライアントが求めている効果を可視化することです！
まずは何と言ってもヒアリングです。
相手の考えをしっかり理解します。
しかしこれだけでは足りません。
なぜなら単純のヒアリングのみだとクライアントとの考えのズレが出てしまうことがあるからです。
例えばクライアントから「コストカットをしたい」ということをヒアリングしたとします。
しかしコストカットをどの程度したいのか、その定量的な部分は言葉だけでは共有しきれないのです。
なので目標を数値で共有することを徹底しましょう。
数字があれば、そして事前にそれを提示していれば、後から何を言われても基準があるためトラブルになりません。
例えば売り上げ20％増加やコスト30％ダウン等の数字目標をしっかり共有し、クライアントの期待値を正確に把握することを意識しましょう！
今回は以上となります。
それではまた明日！
