amazon販売にてトラブル発生。商品に不備ありお客さん激怒…その時のお客様へのもと営業ならではの対応方法について、僕が経験した事例をもとに解説！

こんにちは！

今回は僕が実際に体験した（というかミスした…）失敗談のご紹介とその時の解決方法をご紹介できればと思います！

もともと仕事で営業をしていたので僕自身「クレーム処理ならまかせとけ！」って思ってたんですが、いざ最初クレームが来てトラブった時は焦りました。笑

自分の不手際でお客さんに迷惑をかけてしまうと焦りますし、アマゾン販売だと特に「悪い評価」にもつながりかねないのでさらに焦りました。

なので同じ境遇の方やまだ発生していない方も今後のトラブルを想定して本ブログをご購読いただければと思います。

僕のケース。セット本販売にて…

簡単な話です。

全14巻のセット本を全12巻だと勘違いしFBA納品してしまっていて、お客様からamazon宛にクレーム。

そして僕に連絡が入りました。

「今すぐに13巻と14巻を送れと！」と・

ビビりました。

ただ僕はお客さん→amazon→僕

だったのでまだ良い方です。

直でお客さんから電話来る人もいるそうです。

それは焦りますよね…

しかしもう一つ焦りが。

「やば。13巻と14巻ない…」という点です。

さあテンパります！

まずはとにかくすぐ連絡！今後の対応を含めて。

ぼくはもと営業なのでこのような場合はすぐに連絡を取るべきだ知っていました。

なぜならクレームの連絡が来てショップからお客様宛に連絡するまで大きく時間がかかってしまうと、お客様のストレスが膨らむ一方で不備に加えて連絡が遅いということまで怒りに発展してしまうからです。

しかしただ謝罪だけの連絡だとお客様からしたらさらにストレスになります。

お客様は商品を求めているのですから、謝罪だけだと無理です。

しかし今回のケースの場合13、14巻はない。

ないものはないのです。

なのでamazonやメルカリで探しまくり、即追加で仕入れ購入しました！

それで到着日を考慮し、

• 謝罪の連絡
• 追加の商品の発送日は○○日前後になります

の2点をお客様に謝罪とともに連絡しました！

連絡来てから1時間以内でした。

この時ほど営業やっててよかったなと思ったことはありません笑

しかし収まらない怒り…その後の対応。

先程の連絡をした後、「それでは納得ができない。何か他に対応はないのか」と連絡が再度入りました。

まあそうですよね。僕の不備なのでこれはしょうがない。

このようにお客さんが対応を求める場合は基本的に「商品の＋α」もしくは「金額の値下げ」の２択を求めてます。

なのでこのどちらかで補填することは考えましょう。

深く謝るという選択肢は考えないでください。（直接伺って土下座とかならありですが笑）

そして今回の僕のケースだと商品の＋αはまずないと思うので、値引きを求めているのだとわかります。

なので僕は2冊分の金額を返金することにしました。

例えば販売価格が1400円で14冊のセット本であれば、単価100円で合計200円を返金する形です。

ちなみに連絡の仕方としては「返金します」ではなく「２冊無料でご提供します！」と伝えた方が良いと思います。

僕のケースではこれでご納得いただけましたが、実際これで納得して燃えないケースもあると思います。

その場合は返金、もし高額な商品であれば返品＋返金という形で対応することをお勧めします。

あれこれ考えるのはめんどくさいですし、図と悩んでると精神衛生上良くないです。

手っ取り早くなかったことにしてもらうのがオススメです。

また高額商品なら返品してもらい、不備をなくして再出品するのが無難です。

もし再度商品を納品する場合は一工夫

今回の僕の場合は謝罪の手紙を同封しました。

なぜかというと評価を落とされることが怖かったからです。

手紙を送り誠意を見せ、低い評価をできるだけ付けにくくしてもらえればと考えました。

結果…

評価星４をくれました！！

この時はめちゃめちゃ嬉しかったです！

今回のトラブルの対応をおさらいすると、

・とにかく対応を考え、早急に謝罪と対応内容を連絡

→

・納得いただけないのなら一部返金を提案

→

それでも納得されない場合は返品もしくは全額返金しちゃう

→

再送の際は手紙や菓子折り入れておくと良い

となります。

参考になれば幸いです。

それではまた明日！